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Droit des passagers aériens

Annulation, retard important… Les compagnies aériennes sont tenues légalement de vous informer de vos droits et de vous indiquer où vous pouvez introduire une réclamation.

Quels sont les droits du passager ?

Le transport aérien est un secteur très réglementé qui offre de nombreuses garanties pour la sécurité et pour préserver les intérêts des passagers, en cas de non-respect d’un des termes spécifiés dans le billet de passage. Le passager aérien ne doit en aucun cas faire l’objet de discrimination de la part du transporteur. On ne peut pas demander à un passager de payer plus cher en raison de sa nationalité, de son pays de résidence, de son appartenance religieuse ou de son handicap. Le passager aérien dispose de droits qui lui permettent de prétendre à une indemnisation en réparation du préjudice subi envers lui-même ou ses bagages. En ce qui concerne le préjudice subi au passager même (retard, annulation ou surréservation), l’indemnisation pourra se faire sous forme de remboursement du billet, de réacheminement du passager, d’indemnisation ou d’assistance (repas, hébergement et mise à disposition de services téléphoniques).

Quelles démarches le passager peut-il entreprendre en cas de préjudice subi ?

En cas de violation des droits du passager, la personne doit en premier lieu demander un procès-verbal relatif à l’incident ou à la cause de violation de ces droits. Puis, contacter la compagnie pour les questions relatives à la plainte. Ensuite, résumer la plainte et ne pas oublier de mentionner les dates, les références de la réservation, les détails concernant les personnes avec qui le passager a parlé et toute la documentation permanente. Et enfin, ne pas oublier de garder une copie des documents et donner un délai raisonnable pour l’enquête. Si la réponse que le passager reçoit n’est pas satisfaisante, il peut déposer une plainte auprès de l’Agence Nationale de l’Aviation Civile.

Dans quel cas l’indemnisation d’un passager est-elle obligatoire ?

Le passager aérien a droit à une indemnisation en réparation du préjudice subi en cas de surréservation, de retard ou d’annulation. Si le vol est annulé ou si le passager a fait l’objet d’une surréservation, il a droit au réacheminement vers sa destination finale à des conditions comparables ou au remboursement de son billet sans pénalité, et le cas échéant, au réacheminement gratuit vers son point de départ. En cas de retards importants (au moins 5 heures), le passager peut demander un remboursement. Si le passager accepte ce remboursement, le transporteur n’est tenu en aucun cas de lui fournir une assistance ou organiser son réacheminement. Le transporteur doit informer le passager de ses droits et lui expliquer pour quelle raison il n’a pas pu embarquer, ou pourquoi son vol a été retardé ou annulé (pour tout retard de plus de 2 heures, ou de 4 heures pour les vols de plus de 3 500km). Le passager ne sera pas indemnisé en cas d'annulation due à des circonstances exceptionnelles telles que les conditions climatiques ou si le passager a été informé de l'annulation 2 semaines avant la date du vol, ou s’il a été proposé au passager un autre vol pour le même itinéraire, à un horaire similaire.

Quelle est l’indemnisation pour un bagage perdu ou endommagé ?

Si le passager a enregistré son bagage et qu’au cours du transport ce colis subit un dommage (perte, destruction ou retard), la compagnie peut être tenue de verser au passager une indemnisation. Cette indemnisation ne sera pas versée par la compagnie si le dégât est dû à un défaut du bagage lui-même. Le transporteur n’est responsable que des dégâts qui lui sont imputables. Le passager doit présenter une réclamation dans les sept jours suivant la réception des bagages ou vingt jours si les bagages ont été retardés. Si le passager voyage avec des objets de valeur, il lui est possible moyennant un supplément de relever le plafond de l'indemnisation en remettant une déclaration spéciale à la compagnie, au plus tard au moment de l'enregistrement des bagages. Toutefois, le mieux dans ce cas est de souscrire une assurance de voyage privée. Il n'existe pas de formulaire standard pour la déclaration spéciale. C'est la compagnie aérienne qui choisit le type de formulaire à fournir. Pour des questions de sureté et de sécurité , une compagnie aérienne peut aussi refuser de transporter un passager s’il présente des comportements et agissements qui compromettent la sécurité du transport des passagers ou de l’avion. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter en cliquant ici Les associations des consommateurs et les compagnies aériennes peuvent également vous assister dans vos droits.